Bienvenido a la defensoría del consumidor financiero

¿Para qué acudir al Defensor del Consumidor Financiero?

• Presentar una queja cuando crea que el Banco no le ha prestado adecuadamente un servicio o está incumpliendo una norma o reglamento; solo basta con enviar una carta en la que indique el motivo de la queja, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como su identificación y demás datos que le permitan a la Defensoría contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta. Usted tiene derecho a escoger entre acudir directamente al Banco, al Defensor del Consumidor Financiero o la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar quejas o reclamos y a recibir una respuesta clara y oportuna.

• Solicitar que actúe como conciliador entre usted y el Banco de conformidad con la Ley 640 del 2001 y la Ley 2220 del 2022. La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos, de carácter gratuito, en el que el Consumidor Financiero y el Banco, en forma amistosa y equitativa, puedan llegar a un acuerdo, sin necesidad de acudir a un proceso judicial, con la ayuda de un tercero calificado, en este caso el Defensor del Consumidor Financiero. En cualquier etapa del trámite el consumidor financiero podrá solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador. El Defensor no podrá servir como conciliador de aquellos casos en los que se discutan controversias de naturaleza contencioso-administrativa, laborales, y aquellos exceptuados de su conocimiento, de acuerdo con el artículo 14 de la Ley 1328 de 2009.
  
  El documento en el cual consta la conciliación realizada entre el Banco y el consumidor financiero deberá estar suscrito por estos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositarlo en Centro de conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

• Solicitar que actúe como su vocero ante el Banco con el fin de presentar propuestas y/o recomendaciones.