¿Cómo funciona el proceso de solicitud de un PQR?
Realizarás un reporte contando tu experiencia sobre algún acontecimiento que te haya pasado, siguiendo estos siguientes pasos.
En esta etapa se reciben los reclamos, solicitudes y peticiones o sugerencias y comentarios positivos a través de los canales que la Institución pone a disposición de sus consumidores financieros:
- Red de Oficinas: En este canal será atendido por el Coordinador de Servicio en la Agencia o en el PDA.
- Página Web: www.bmm.com.co.
- Línea Gratuita Nacional: 018000 910 666.
- Defensor del Consumidor Financiero.
- Nombre, dirección, correo electrónico, teléfono de contacto y documento de identificación.
- Describir los hechos y causas que originan el PQR.
- Manifestar la solución concreta que espera de la entidad.
De acuerdo al motivo del PQR presentado, se le solicitarán documentos o información adicional para dar inicio al trámite de solución.
Una vez radicados los PQR, Mundo Mujer le responderá en los siguientes plazos:
| Tipo de PQR | Plazo de respuesta |
|---|---|
| Reclamo demora en la atención a una solicitud de crédito | 10 días hábiles |
| Otro tipo de reclamos | 15 días hábiles |
| Peticiones o solicitudes de documentos y de información | 10 días hábiles |
| Peticiones o consulta información por Centrales de Riesgos y Protección de Datos Personales | 10 días hábiles |
| Otras solicitudes y peticiones | 15 días hábiles |
| Sugerencia y comentarios positivos | 10 días hábiles |
Los PQR que cuenten una regulación específica, serán atendidos en los tiempos establecidos en la ley.
Cuando no se pueda contestar en el término anteriormente establecido, Mundo Mujer le enviará una comunicación informando la ampliación del término de respuesta, de conformidad con lo establecido en la Ley 1755 de 2015.
El tiempo de atención para reclamos realizados a través del Defensor, puede consultarlos en la sección Consumidor Financiero/Defensor del Consumidor financiero/Reglamento del Defensor.
Es la etapa en la que el área de Experiencia del Cliente realiza la clasificación de las PQR y asigna un responsable para solucionar la PQR.
Es la etapa en la que se investiga, se realizan las acciones correctivas cuando corresponda y se elabora la respuesta a las PQR.
Corresponde a la etapa en la que se comunica al consumidor financiero la respuesta a la PQR. Los funcionarios autorizados para responder los PQR son:
- Analista de PQR.
- Coordinador de SAC.
- Director de Experiencia del Cliente.
Es la etapa en la que se generan estadísticas y se evalúa la gestión de los PQR para generar acciones preventivas o correctivas.
Solicitud de PQR en condición de discapacidad
El Banco Mundo Mujer, en cada uno de los canales de atención de PQR ha diseñado medidas para brindar una atención adecuada a los consumidores financieros teniendo en cuenta el tipo de discapacidad.
Red de Oficinas
A la entrada de cada una de las oficinas del Banco, se encuentra el auxiliar de servicios dispuesto a orientar a los consumidores financieros en situación de discapacidad hacia el punto de atención especializado, el cual se encuentra debidamente señalizado:
Así mismo, también existe en la entrada del Banco un “Botón de Atención Preferencial” el cual puede ser accionado por el consumidor financiero en situación de discapacidad para ser atendido inmediatamente.
Las señalizaciones anteriormente mencionadas se encuentran escritas en macrotipos (letras de mayor tamaño), en Braille para lectura táctil y pictogramas referentes a la atención para personas en situación de discapacidad.
Tipos de discapacidad que pueden ser atendidas
A la entrada de cada una de las oficinas del Banco, se encuentra el auxiliar de servicios dispuesto a orientar a los consumidores financieros en situación de discapacidad hacia el punto de atención especializado, el cual se encuentra debidamente señalizado:
- Auditiva y/o del habla, a través del servicio del Centro de Relevo
- Visual
- Física
Canales para radicar PQR
Utilice los canales de comunicación que ponemos a su disposición.
-
Red de oficinas a nivel nacional
Pregunte por el Coordinador de servicios
Ir a sucursales -
Página web
Le ayudamos a buscar una solución a lo que necesite
Ir a centro de ayuda -
Línea gratuita nacional
Llamando sin costo desde teléfonos fijos y/o desde celulares de cualquier operador, de lunes a domingo, durante las 24 horas del día.
Línea nacional: 01 8000 910 666
-
Defensor del Consumidor Financiero
Vocero de los consumidores financieros ante el banco
Conocer más
Definiciones
Utilice los canales de comunicación que ponemos a su disposición.
Reclamo:
Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una Institución y puesta en conocimiento de ésta, del Defensor del Consumidor Financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia y de las demás Instituciones competentes, según corresponda.
Solicitudes y peticiones:
Es el trámite administrativo que puede adelantar un consumidor financiero ante la Institución que corresponda. con el fin de resolver una inquietud o una necesidad de carácter individual o colectivo.
Sugerencias y comentarios positivos:
Son manifestaciones que presenta el consumidor financiero ante la Institución para informar o notificar sobre un deseo, algo que aún no existe o que considera debería cambiarse en la entidad, una manifestación de satisfacción o felicitación.
Cliente:
Es la persona natural o jurídica con quien las Instituciones vigiladas, en desarrollo de su objeto social, establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios.
¿Cómo funciona el proceso de solicitud de un PQR?
Realizarás un reporte contando tu experiencia sobre algún acontecimiento que te haya pasado, siguiendo estos siguientes pasos.
En esta etapa se reciben los reclamos, solicitudes y peticiones o sugerencias y comentarios positivos a través de los canales que la Institución pone a disposición de sus consumidores financieros:
- Red de Oficinas: En este canal será atendido por el Coordinador de Servicio en la Agencia o en el PDA.
- Página Web: www.bmm.com.co.
- Línea Gratuita Nacional: 018000 910 666.
- Defensor del Consumidor Financiero.
- Nombre, dirección, correo electrónico, teléfono de contacto y documento de identificación.
- Describir los hechos y causas que originan el PQR.
- Manifestar la solución concreta que espera de la entidad.
De acuerdo al motivo del PQR presentado, se le solicitarán documentos o información adicional para dar inicio al trámite de solución.
Una vez radicados los PQR, Mundo Mujer le responderá en los siguientes plazos:
| Tipo de PQR | Plazo de respuesta |
|---|---|
| Reclamo demora en la atención a una solicitud de crédito | 10 días hábiles |
| Otro tipo de reclamos | 15 días hábiles |
| Peticiones o solicitudes de documentos y de información | 10 días hábiles |
| Peticiones o consulta información por Centrales de Riesgos y Protección de Datos Personales | 10 días hábiles |
| Otras solicitudes y peticiones | 15 días hábiles |
| Sugerencia y comentarios positivos | 10 días hábiles |
Los PQR que cuenten una regulación específica, serán atendidos en los tiempos establecidos en la ley.
Cuando no se pueda contestar en el término anteriormente establecido, Mundo Mujer le enviará una comunicación informando la ampliación del término de respuesta, de conformidad con lo establecido en la Ley 1755 de 2015.
El tiempo de atención para reclamos realizados a través del Defensor, puede consultarlos en la sección Consumidor Financiero/Defensor del Consumidor financiero/Reglamento del Defensor.
Es la etapa en la que el área de Experiencia del Cliente realiza la clasificación de las PQR y asigna un responsable para solucionar la PQR.
Es la etapa en la que se investiga, se realizan las acciones correctivas cuando corresponda y se elabora la respuesta a las PQR.
Corresponde a la etapa en la que se comunica al consumidor financiero la respuesta a la PQR. Los funcionarios autorizados para responder los PQR son:
- Analista de PQR.
- Coordinador de SAC.
- Director de Experiencia del Cliente.
Es la etapa en la que se generan estadísticas y se evalúa la gestión de los PQR para generar acciones preventivas o correctivas.
Solicitud de PQR en condición de discapacidad
El Banco Mundo Mujer, en cada uno de los canales de atención de PQR ha diseñado medidas para brindar una atención adecuada a los consumidores financieros teniendo en cuenta el tipo de discapacidad.
Red de Oficinas
A la entrada de cada una de las oficinas del Banco, se encuentra el auxiliar de servicios dispuesto a orientar a los consumidores financieros en situación de discapacidad hacia el punto de atención especializado, el cual se encuentra debidamente señalizado:
Así mismo, también existe en la entrada del Banco un “Botón de Atención Preferencial” el cual puede ser accionado por el consumidor financiero en situación de discapacidad para ser atendido inmediatamente.
Las señalizaciones anteriormente mencionadas se encuentran escritas en macrotipos (letras de mayor tamaño), en Braille para lectura táctil y pictogramas referentes a la atención para personas en situación de discapacidad.
Tipos de discapacidad que pueden ser atendidas
A la entrada de cada una de las oficinas del Banco, se encuentra el auxiliar de servicios dispuesto a orientar a los consumidores financieros en situación de discapacidad hacia el punto de atención especializado, el cual se encuentra debidamente señalizado:
- Auditiva y/o del habla, a través del servicio del Centro de Relevo
- Visual
- Física
Canales para radicar PQR
Utilice los canales de comunicación que ponemos a su disposición.
-
Red de oficinas a nivel nacional
Pregunte por el Coordinador de servicios
Ir a sucursales -
Página web
Le ayudamos a buscar una solución a lo que necesite
Ir a centro de ayuda -
Línea gratuita nacional
Llamando sin costo desde teléfonos fijos y/o desde celulares de cualquier operador, de lunes a domingo, durante las 24 horas del día.
Línea nacional: 01 8000 910 666
-
Defensor del Consumidor Financiero
Vocero de los consumidores financieros ante el banco
Conocer más
Definiciones
Utilice los canales de comunicación que ponemos a su disposición.
Reclamo:
Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una Institución y puesta en conocimiento de ésta, del Defensor del Consumidor Financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia y de las demás Instituciones competentes, según corresponda.
Solicitudes y peticiones:
Es el trámite administrativo que puede adelantar un consumidor financiero ante la Institución que corresponda. con el fin de resolver una inquietud o una necesidad de carácter individual o colectivo.
Sugerencias y comentarios positivos:
Son manifestaciones que presenta el consumidor financiero ante la Institución para informar o notificar sobre un deseo, algo que aún no existe o que considera debería cambiarse en la entidad, una manifestación de satisfacción o felicitación.
Cliente:
Es la persona natural o jurídica con quien las Instituciones vigiladas, en desarrollo de su objeto social, establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios.
Nota importante
Mundo Mujer tiene una responsabilidad directa con sus consumidores financieros y es su deber trabajar con excelencia, transparencia y respeto, buscando incrementar la satisfacción del cliente con un enfoque de seguridad y calidad, dando cumplimiento a la normatividad de protección al consumidor financiero, las políticas internas y los estándares comerciales y de servicio al cliente.
Mundo Mujer ha establecido un Sistema de Administración de PQR, que garantiza una adecuada administración durante la recepción, procesamiento y respuesta a los reclamos, solicitudes y peticiones, sugerencias y comentarios positivos, que presenten nuestros consumidores financieros.